Понедельник, 08 Январь 2018 12:21

Информация на сайте: доступ к информации или информирование граждан?

И.А.Стернин

Информация на сайте: доступ к информации или информирование граждан?

Информационное общество, в котором мы сейчас живем, предполагает оборот огромного количества информации, которая затрагивает все стороны жизни общества и отдельного гражданина. Лишенный доступа к информации, современный человек оказывается не в состоянии адекватно действовать - ориентироваться в сфере услуг и потребления, функционировать в гражданско-правой сфере, выполнять свои гражданские и служебные обязанности.

При этом понятие информации в настоящее время стало толковаться весьма расширительно, особенно в связи с развитием интернета, распространением сайтов госучреждений и коммерческих организаций, электронных СМИ, возникновением социальных сетей. Расширительное толкование информации приводит к многочисленным проблемам и недоразумениям, конфликтам в информационной и гражданско-правовой сфере.

Ряд важных информационных понятий требует уточнения и дифференциации.

Приведем примеры, когда в общественной практике требуется достаточно четкая дифференциация информационных понятий.

1. Госучреждение (например, налоговая инспекция, фонд социальной защиты, пенсионный фонд, управление юстиции и под.), которому граждане и организации должны в определенное время, по определенной форме, по определенному адресу и в определенные сроки подавать некоторые сведения (отчеты), изменяет условия подачи этих сведений - срок, адрес, форму подачи сведений, не сообщая об этом своим клиентам, а размещая об этом информацию на своем ведомственном сайте. Соответствующая организация объясняет своим клиентам в ответ на претензии, что она их своевременно информировала об изменениях путем размещения информации на своем сайте.

Является ли информация, размещенная на сайте организации, информированием ее клиентов?

2. Коммерческие организации изменяют условия обслуживания своих клиентов, не предупреждая их об этом, а вывешивая информацию об этом на своих сайтах (кстати, зачастую ее там найти крайне сложно и далеко не любой пользователь компьютером может даже при большом желании это сделать).

Например, сотовые компании изменяют условия договоров, повышают стоимость услуг и размещают эту информацию на своем сайте – «мы информировали всех клиентов на своем сайте».

Банк не сообщает, что вклад клиента закончился и теперь вместо 6% он будет получать доход 0,1% – «об этом мы информировали всех клиентов на нашем сайте, смотрите наш сайт».

Является ли это информированием клиентов?

Необходимо определить и дифференцировать понятия информация и информирование.

ИНФОРМАЦИЯ


     Сведения о каких-либо событиях, содержащие описание фактов, данные о чем-либо, осведомляющие о положении дел или о чьей-нибудь деятельности, о состоянии дел где-л., о каких-л. событиях,процессах и т.п., передаваемые одними людьми другим людям устным, письменным способом или с помощью технических средств, условных сигналов и т. д.

Снабдить нужной информацией. Дать подробную информацию о происшедшем. [Николай] научился в любой деревне находить смелого человека, готового посильно снабдить нужной информацией, показать дорогу, покормить. Давать информацию. Газетная информация. Неверная информация. Средства массовой информации (о газетах, радио, телевидении).

ИНФОРМИРОВАТЬ

Сообщить о положении дел в какой-либо области, о каких-либо событиях и т.п. кому-либо; предоставить информацию, сообщить нужные сведения, дать информацию, снабдить сведениями, информацией, осведомить кого-либо о чём-либо.

Кудинов по сводкам коротко информировал собравшихся о положении на фронтах. Необходимо информировать о случившемся руководство. Он хорошо информирован в этих делах. Информировать правительство о положении дел. Председатель информировал собравшихся о постановлениях президиума.

Синонимы лексемы ИНФОРМИРОВАТЬ:

известить

сообщить

уведомить

оповестить

осведомить


  
Еще необходимо сформулировать значение слова СВЕДЕНИЯ, содержание которого выступает в виде объединяющего компонента в большинстве значений смыслового ряда ИНФОРМАЦИЯ:

СВЕДЕНИЯ

1. Данные, характеризующие кого-, что-л. Статистические сведения. Собрать сведения.

2. обычно мн. Известия, сообщения о чем-л. Получить важные сведения. Представить сведения о чем-л.

Таким образом, информация - некоторый имеющийся набор фактов, выраженный, сформулированный тем или иным знаковым способом (текстом, знаками, цифрами и под.), которые не предполагают при этом конкретного адресата информации.

Важнейшей смысловой доминантой лексем информировать, известить, сообщить, уведомить, оповестить, осведомить, объединяющие их значения, является сообщение информации (то есть сведений) конкретному адресату.

Таким образом, информация существует как некоторые сведения о чем-либо, а информирование – это сообщение сведений конкретному адресату.

Информация как совокупность сведений может быть:

  • сохранена;
  • размещена;
  • к ней может быть обеспечен доступ.

Сохранение информации возможно в виде архивов - печатных и электронных, баз данных.

Размещение информации – это целенаправленное помещение ее в определенном источнике, откуда желающие могут ее извлечь. Способы размещения информации – помещение ее в объявлении, листовке, на плакате, в печатных и электронных СМИ, на сайте в интернете.

Обеспечение доступа к информации – результат ее размещения в тех или иных информационных источниках таким образом, чтобы она была доступна всем желающим, для которых она потенциально может представлять интерес. Подчеркнем, что это именно обеспечение доступа к информации, а не информирование – поскольку информирование предполагает наличие конкретного адресата .

Таким образом, если информация размещена на общедоступном сайте учреждения, организации или фирмы – она будет потенциально доступна неопределенному кругу лиц. Это размещение информации и обеспечение свободного доступа к информации неопределенному кругу лиц (подчеркнем – лицам, владеющим компьютером – есть и те, кто им не владеет). Это никак не информирование клиентов соответствующей фирмы или учреждения.

Сообщение на сайте о каких-либо изменениях в условиях обслуживания клиентов, сроках предоставления отчетов, изменении сроков и адреса подачи отчетов и т.д. об изменении финансовых условий обслуживания, изменения стоимости услуг, процентов по вкладам не является информированием об этом клиентов. Это относится и к частным, и к государственным компаниям и организациям.

Размещение информации на официальном сайте, как и реклама, направлена на неопределенный круг лиц. Это размещение информации, обеспечивающее доступ к информации потенциальным посетителям сайта, (имеющим к нему интерес и владеющим компьютером).

Информирование клиентов предполагает, что информация клиентам сообщена адресно - адресной рассылкой по личному почтовому адресу, сообщением   по СМС, телефону или эл. почте о факте произошедших изменений либо о необходимости посмотреть сайт или другой общедоступный источник, позвонить по телефону и т.д., чтобы получить необходимую информацию о произошедших изменениях. В данном случае это будет информирование.

Примеры информирования:

ЖКХ сообщает об изменениях на рассылаемых квитанциях - это информирование (правда, информация должна быть указана крупно, а не через звездочку в примечаниях);

банк сообщает клиентам о завершении действия карты клиента, завершении действия вклада - через СМС или по телефону, по электронной почте;

если мне позвонили, что завтра придут ко мне домой проверять счетчик;

МЧС присылает СМС - сообщение об урагане или гололеде;

Фонд социального страхования присылает сообщение по СМС об изменениях в форме отчета;

сотовая компания сообщает через СМС о том, что у клиента закончились деньги на счету или «выработан» объем оплаченного интернета;

если клиентам фирмы, организации, учреждения персонально сообщено по телефону, через СМС или электронную почту, что на том или ином сайте размещена новая информация о произошедших изменениях в обслуживании.

Информирование, таким образом, это всегда адресное сообщение о чем-либо конечному потребителю, оно адресовано именно конечному потребителю.

Госорганы очень не любят сообщать о произошедших в их ведомстве изменениях, которые затрагивают требуемые от граждан отчеты.

И не надо таким органам ссылаться на то, что «мы не можем сообщить каждому - вас слишком много». В настоящие время от нас везде требуют предоставлять свои персональные данные - при заключении любого договора требуют все паспортные данные, адрес проживания, мобильный телефон, адрес электронной почты. Все фирмы и учреждения имеют полные персональные данные клиентов. Для чего они эти данные требуют? Почему их не используют для массовой рассылки сообщений об изменениях «правил игры»? И при этом эти данные они постоянно и очень активно и оперативно используют для персонального сообщения клиентам о штрафах за невыполнение каких-то изменившихся правил, а коммерческие организации - для постоянной рассылки рекламы и коммерческих предложений. Таким образом, нет никакой проблемы сообщить тем, КОГО ОНИ ОБСЛУЖИВАЮТ, что произошли изменения, и дать адрес, где эти изменения отражены. А потребители услуг будут знать, что надо посмотреть соответствующий сайт или публикацию.

Клиент не обязан и не в состоянии каждое утро начинать с того, чтобы, включив компьютер, просматривать сайты всех компаний и ведомств, деятельность которых может затронуть его интересы. Это их обязанность сообщить клиенту о произошедших изменениях.

Вообще-то, компании и организации, в том числе и государственные органы – для людей, для клиентов, а не наоборот. Хотя у них часто, видимо, другая точка зрения. Так, в Фонде социального страхования я оспаривал штраф за предоставление отчета по старому адресу, по которому мы много лет посылали отчеты – об изменении адреса вследствие внутриведомственной реорганизации нам никто не сообщил. Я говорю сотруднице – «Вы же должны были мне сообщить, что изменили адрес!» Сначала она сказала по российской традиции – «Это Я вам должна была сообщать? Я вам ничего не должна». А когда я сказал, что имел в виду не ее лично, а представляемую ею организацию, она отчеканила: «Мы государственная организация, мы ничего никому не должны!». Она и ее коллеги совершенно не понимают, что именно государственная организация, существующая на средства налогоплательщиков – то есть нас, ДОЛЖНА налогоплательщикам.

Служба качества фирмы МТС мне сообщает: «Нам многие клиенты каждый месяц звонят, и спрашивают, не изменилась ли стоимость кабельного телевидения, мы им все сообщаем». Просто удивительно – выходит, это мы сами все время должны интересоваться, не придумали ли они повысить цены?

Я, например, как руководитель некоммерческой организации, обязан представлять раз в квартал отчеты по определенной форме в налоговую инспекцию, фонд социального страхования, пенсионный фонд, управление юстиции; как физическое лицо, я пользуюсь услугами ЖКХ (электроснабжение, водоснабжение, газоснабжение и др.), стационарной телефонной связью, несколькими сотовыми операторами, общедомовой антенной, проводным радио, кабельным телевидением, услугами интернета, нескольких банков и др.

Я не обязан и физически не могу отслеживать каждое утро все сайты, которые есть у компаний и ведомств, которым я должен отчитываться или услугами которых я пользуюсь, чтобы выяснить, не внесли ли они какие-либо изменения в свои распорядительные документы, которые могут коснуться меня...

Не задача низовой организации, починенных, филиала или малого бизнеса, некоммерческой организации и тем более отдельных граждан   систематически отслеживать изменения в решениях, принимаемых вышестоящими организациями. Деловая культура, эффективное управление, просто здравый смысл и элементарная порядочность предполагает, что вышестоящая организация должна в обязательном порядке адресно информировать нижестоящую организацию о фактах изменениях в руководящих документах, распоряжениях, изменении форм отчета и сроков отчета и сообщать, где можно с этими изменениями ознакомиться.

Таким образом, информирование и информация – не одно и то же. Информирование - «конечный пункт» распространения информации, завершающийся получением информации – это факт личного обретения информационного сообщения.

Таким образом, применительно к информации, размещенной на сайтах, можно утверждать, что сайты размещают информацию, делают ее доступной неопределенному кругу лиц, но не информируют конечных потребителей.

                                             

Прочитано 690 раз
© 2013-2018 sterninia.ru Публикация данного материала разрешается исключительно со ссылкой на источник и с указанием автора.